Gerade im Regalplatz zeigt sich, dass VIEL nicht immer auch VIEL hilft.
Kennen Sie das? Sie kommen in ein Geschäft und sind hemmungslos überfordert? Weil die überberstende Masse an Produkten die Verarbeitungsleistung Ihres Gehirns maßlos übersteigt?
Sie wollen nur noch raus aus dem Geschäft.
Okay, dieses Szenario scheint auf den ersten Blick für die DIY Märkte recht übertrieben. Aber dennoch lauert die Gefahr der Reizüberforderung („information overload“) überall.
Vor allem, wenn dem Motto „Je mehr Produkte pro Laufmeter, desto besser“, alternativlos vertraut wird. Im Qualitätsmanagement kennt man den Begriff der „Counter Balance“, er bedeutet, dass immer auch negative Konsequenzen bei der Veränderung eines Faktors berücksichtigt werden müssen.
Also: Steigt die Sortimentsbreite und -tiefe, nimmt die Orientierungsfähigkeit und damit das positive Einkaufserlebnis ab. Schlicht, weil VIEL nicht automatisch VIEL hilft. Der Online Handel kennt das Problem so nicht, denn dort werden Unsummen in eine übersichtliche Journey des Besuchers auf der Website investiert. So stellen Amazon und Co. sicher, dass das gigantische Warenangebot den potenziellen Kunden nie überfordert. Leider funktioniert das so im stationären Handel nicht. Dort steht der Kunde, der ohnehin oft keine klare Idee hat, was er eigentlich genau braucht, einem übergroßen Angebot an Produktalternativen im Regal gegenüber.
Er sucht eigentlich nach Orientierung, Hilfestellung, Entlastung – idealerweise durch einen Berater im Markt. In der Realität verlassen gerade die eher Ungeduldigen nach erfolgloser Suche bereits nach wenigen Minuten die Abteilung – was gleich doppelten Schaden bringt: Einmal trägt eine frustrierende Produktsuche nicht gerade zur so wichtigen Kundenbindung bei. Zum anderen fehlt die Zeit des vergeblichen Suchens für den Kauf anderer Produkte im Markt. Gerade aber seine Zeit ist es, die der Kunde in uns investiert. Und dieses Investment wird in Zeiten von schnellem online Einkauf zunehmend wertvoller.
Also: Ein positives Einkaufserlebnis braucht schnelle Orientierung, gute Kundenführung und ein überschaubares Produktangebot. Aber in keinem Falle überquellende Regale mit Varianten, deren Unterschied sich nur dem erfahrenden Baumarktverkäufer erschließen, Otto Normalverbraucher aber garantiert überfordern.
Herzliche Grüße. Service Manufactur