Der Ort der Entscheidung
Was tun die Unternehmen nicht alles, um Kunden für ihre Produkte zu gewinnen. Durchgestylte Webpages, aufwendige Produktbeschreibungen, Werbeschaltungen, Social Media, Hotlines und so weiter, und so weiter. Und ja, es ist superwichtig, alle Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen optimal zu orchestrieren. „Customer Journey Mapping“ macht ganz viel Sinn, weil es Schwachstellen und Inkonsistenzen im Kundenerlebnisses offensichtlich macht.
Nur beim finalen Schlussakkord offenbart sich sehr häufig eine fundamentale Schwachstelle. Und die rächt sich bitter. Am Point-of-Sale, also dort, wo erstmals Geld verdient wird, dort wo eigentlich der „Sack zu gemacht“ werden muss, hakt die aufwendig gestaltete Customer Journey jäh. Hier herrscht in manchen Unternehmen offensichtlich das Credo, möglichst viele Produkte in einem Laufmeter unterzubringen, koste es was es wolle. Denn – so die Überlegung – wenn im Vorfeld durch geschicktes Marketing die Begierde erst geweckt ist, kommt der Griff quasi automatisch. Kommt er aber oft nicht, denn im Market herrschen eigene Regeln. Im Kampf um Aufmerksamkeit und Attraktivität, erliegen viele Kunden dem Lärm der „Kauf mich!“ Rufe und greifen, ganz anders als von den Marketingstrategen geplant, impulsiv ins Regal.
70% der Kunden kaufen impulsiv, sagt die aktuelle Studie „Store Effects“ von GfK.
Was nützt also der Marketing-Marathon, wenn sich der Läufer kurz vorm Ziel entscheidet, einen anderen Weg zu wählen. Nichts! Ergo: der POS verdient die gleiche Aufmerksamkeit wie alle Marketing- und Vertriebsmaßnahmen davor auch. Wer dem Ende des Laufes nicht Top Aufmerksamkeit schenkt, der verschenkt Umsatz. Und das ist besonders ärgerlich, denn in keinem Teil der Customer Journey kommen sich Unternehmen, Produkt und Kunde so nah wie am Point-of-Sale. Der Umsatz ist buchstäblich in Sichtweite.
Wie aber gelingt es, die Früchte der Customer Journey am POS zu ernten? An welchen Schrauben gilt es zu drehen, damit der Griff ins Regal kein eher seltenes Zufallsergebnis bleibt, sondern die Regel? Und welche neuesten Erkenntnisse lassen sich nutzen, um den Kauf zu einer logischen Konsequenz einer guten, voll integrierten Customer Journey zu machen?
In dieser Serie werden wir in regelmäßigen Folgen die3 großen Treiber des POS Erfolges darstellen.
Herzliche Grüße. Service Manufactur